La gestión del cambio es algo que ha ido creciendo en popularidad debido a la transformación digital y cultural que se ha visto impulsada por la pandemia. Cambios en la forma de trabajar, cambios en las herramientas que usamos, cambios en los espacios y, no menor, cambios en la mentalidad de personas de nuestras organizaciones.
I. ¿Qué es Gestión del Cambio?
La mejor definición que encontré es por la consultora KPMG:
"La gestión del cambio busca facilitar y conseguir la implementación exitosa de los procesos de transformación, lo que implica trabajar con y para las personas en la aceptación y asimilación de los cambios y en la reducción de la resistencia; facilitando la aceptación y asimilación de los cambios, producto de una nueva forma de operación."
Muchas empresas tienen muchos problemas al momento de implementar proyectos, en Ripley, esta área se creó con el fin de asegurar la sustentabilidad a largo plazo de estos. Sin embargo, ha mutado a un área centrada en la creación y desarrollo de iniciativas, que se dividen en las fases de "Diagnóstico y Diseño" e "Implementación" más que la de "Sustentabilidad".
II. ¿Cuáles son las fases?
Acá creo que depende de cada empresa, no todas tienen las mismas necesidades y no todas tienen los mismos problemas. Pero vamos a tratar de hacerlo lo más amplio posible:
Fase 1 - Diagnóstico y Diseño
Inicialmente llamada la fase de diagnóstico, le cambié el nombre ya que muchas veces es la misma área la que diseña el proyecto cambio. Pero para entenderlo mejor, empecemos desde el comienzo.
Esta fase se descompone en tres partes: visión, diagnóstico y comprensión de los procesos. Tiene como objetivo "levantar constantemente información a través de entrevistas y encuestas. Otorgando así distintos indicadores y oportunidades de mejora al proyecto." Desde una matriz de riesgo, evaluación de sponsors y entrevistas, se debería poder levantar la información necesaria para saber si este proyecto tiene un gran impacto en la organización y si, en definitiva, debería ingresar gdc (gestión del cambio) para apoyar.
Si entramos en lo más práctico, hay un "gap" con la teoría, ya que muchas veces se le asignan proyectos al área. Lo que sí se hace es un diagnóstico para entender el contexto en el que está, esto se hace principalmente con una serie de entrevistas y encuestas que nos ayudan a entender cuál es el problema (si es que hay uno) y cómo podemos ayudar. Además de entender mejor los procesos y personas involucradas (stakeholders).
Finalmente, puede ser la área la que impulse la implementación de un proyecto, como por ejemplo, la utilización de metodologías ágiles dentro de una gerencia. ¿Cuál es la mejor forma para implementarla? ¿Hay consideraciones especiales según el tipo de trabajo que se hace en la gerencia? Todas estas son preguntas que tenemos que hacernos si queremos que las personas se adapten a este cambio fácilmente.
Fase 2 - Implementación
La fase de implementación es donde se destina la mayor parte de los esfuerzos, ya que es una parte constante y que, dependiendo del proyecto, puede durar meses. Aquí comenzamos la implementación de un proyecto, haciendo gestión desde distintos puntos: stakeholders, comunicaciones, capacitaciones, equipo, líderes, etc. En pocas palabras, todo para que el proyecto se implemente y tenga una buena adopción con las personas.
¿Dónde está el 80/20 que hace sea esta área sea un must have en la empresa? Comunicación con las partes y acciones concretas, respectivamente. Primero es ayudar a que los proyectos tengan un diseño centrado en el cliente. Si son ellos los que van a ocupar el producto o servicio, deben tener una voz dentro del proyecto. Lo que hace esto es darnos feedback y la capacidad de adaptarnos rápidamente al cambio. ¿Qué crees que es más barato, cambiar algo al final del proyecto cuando te diste cuenta que lo que crearon no es lo que querían, o cambiarlo a medida que se va desarrollando el proyecto?
El otro 20% está enfocado en crear llegar a los stakeholders de una manera diferente por medio de una estrategia de comunicaciones, capacitaciones, etc. Este depende completamente de los problemas o el objetivo que se encontró en la primera fase y, obviamente, este plan va a ir mutando a medida que avanza el proyecto, ya que siempre las necesidades van cambiando.
Fase 3 - Sustentabilidad
Cuando el proyecto pasa a la fase de sustentabilidad, quiere decir que fue implementado correctamente y que los stakeholders lograron adaptarse a los cambios que implicaba. Lo que queda ahora es ir haciendo mediciones o entrevistas cada cierto tiempo para saber si el proyecto sufrió algún cambio importante que puede representar una amenaza para la adaptación en el largo plazo.
Esto es pequeña introducción a lo que es Gestión del Cambio, espero que les sea útil para la implementación de sus propios proyectos. Si tengo que dejarles algo, les recalcaría lo siguiente:
No diseñar en cuatro pareces, por más chico que sea el proyecto, siempre va a haber alguien que le va a afectar (positiva o negativamente). La adopción al cambio va de la mano con la opinión que tienen las personas sobre el producto o servicio y si no tiene voz dentro de la solución que se está realizando, siempre habrá un gap entre lo que quiere y lo que tiene.
